Millora els teus resultats gràcies a la planificació

Teníamos a un cliente nuestro desesperado porque sus clientes estaban muy descontentos a pesar de que el equipo estaba dando todo lo que podía y más. La empresa realiza un servicio muy complejo y en unas condiciones singulares, ya que debe prestar el servicio con una estacionalidad extrema. En unos pocos días tiene que dar un servicio con un pico de demanda altísimo. El equipo se pega unas palizas de trabajo importantes, con jornadas de trabajo larguísimas, es un equipo técnicamente muy cualificado, el grado de compromiso es muy alto y, sin embargo, los resultados son muy pobres. Claramente insuficientes. Los clientes están muy descontentos con el servicio recibido ya que o no se entrega a tiempo, o no se corresponde con lo solicitado, o simplemente no funciona. ¿Cuál es la solución? ¿Debemos contratar más gente? ¿Tenemos que convivir con la insatisfacción de los clientes ya que es imposible hacerlo mejor en estas condiciones de extrema estacionalidad?

La solución pasa por una buena planificación y previsión.

Mejorando los Resultados

Mejorando los Resultados

Y toda planificación empieza por una buena previsión de la demanda. Todas las organizaciones y los equipos comerciales en particular suelen decir —y les gusta decir— que la demanda es imprevisible, que los clientes no saben lo que van a necesitar; y si lo saben, no te lo van a decir. Esta afirmación, por definición, es falsa.

Las previsiones de demanda pueden ser más fáciles o más difíciles, más precisas o más aproximadas, pero son posibles. Cuanto más esfuerzo e imaginación apliquemos, mejor será la previsión. La previsión deberá basarse en una mezcla de datos históricos y de información obtenida a partir de las previsiones de los clientes. Deberemos contactar con los clientes importantes para conocer sus previsiones y deberemos obtener información de las previsiones a largo, medio y corto plazo. No es cierto que el cliente no quiera compartir esta información. El cliente quiere un buen servicio y sabe que compartiendo esta información lo más probable es que reciba un mejor servicio. Así que va a valorar mucho nuestro esfuerzo por servirle mejor.

Este ejercicio de planificación y previsión de ventas implica tener una organización orientada a los clientes.

No es suficiente con tener a los técnicos y especialistas más cualificados ni los medios de producción más sofisticados, sino que precisamos una organización que conozca las necesidades de los clientes y que, por lo tanto, esté en permanente contacto con ellos. Más allá de la función de ventas, los equipos comerciales deben incorporar la función de previsión de ventas para facilitar este proceso de planificación. Y este proceso de previsión-planificación no debe realizarse solo una vez al año, cuando se realizan los presupuestos, sino de manera continua a lo largo de todo el año.

planificación lleva al éxito

La planificación es una función principal para el éxito

La planificación es una función directiva, y por lo tanto debe ser una función principal de un alto directivo del comité de dirección. Solo a partir de una buena previsión de ventas podemos seguir con el proceso de planificación y, a través de estándares, podemos estimar como se ofrecerá el servicio y los recursos que serán necesarios (materiales, humanos, financieros). La planificación permite que los colaboradores estén preparados, bien dimensionados y entrenados. La planificación permite priorizar y secuenciar. La planificación permite dedicar los esfuerzos a lo más importante en cada momento.

La planificación es la mejor herramienta para bajar costes, aumentar la satisfacción de los clientes y, en definitiva, fidelizar a los clientes y hacer la empresa más rentable.

Antoni Monistrol
Socio Director de Expert Executive Management

Nuevos Artículos y Noticias

Si desea recibir nuevos artículos, noticias e información de conferencias de Expert Executive Management, suscríbase a nuestra Newsletter.

Esta publicación también está disponible en: Catalán