Teníem a un client nostre desesperat perquè els seus clients estaven molt descontents malgrat que l’equip estava donant tot el que podia i més. L’empresa realitza un servei molt complex i en unes condicions singulars, ja que ha de prestar el servei amb una estacionalitat extrema. En uns pocs dies ha de donar un servei amb un pic de demanda altíssim. L’equip es pega unes pallisses de treball importants, amb jornades de treball llarguísimes, és un equip tècnicament molt qualificat, el grau de compromís és molt alt i, no obstant això, els resultats són molt pobres. Clarament insuficients. Els clients estan molt descontents amb el servei rebut, ja que o no es lliura a temps o no es correspon amb el sol·licitat, o simplement no funciona. Quina és la solució? Hem de contractar més gent? Hem de conviure amb la insatisfacció dels clients, ja que és impossible fer-ho millor en aquestes condicions d’extrema estacionalitat?
La solució passa per una bona planificació i previsió.
Tota planificació comença per una bona previsió de la demanda. Totes les organitzacions i els equips comercials en particular solen dir —i els agrada dir— que la demanda és imprevisible, que els clients no saben que necessitaran; i si ho saben, no t’ho diran. Aquesta afirmació, per definició, és falsa.
Les previsions de demanda poden ser més fàcils o més difícils, més precises o més aproximades, però són possibles. Com més esforç i imaginació apliquem, millor serà la previsió. La previsió haurà de basar-se en una mescla de dades històriques i d’informació obtinguda a partir de les previsions dels clients. Haurem de contactar amb els clients importants per conèixer les seves previsions i haurem d’obtenir informació de les previsions a llarg, mitjà i curt termini. No és cert que el client no vulgui compartir aquesta informació. El client vol un bon servei i sap que compartint aquesta informació el més probable és que rebi un millor servei. Així que és important valorar el nostre esforç per servir-li millor.
Aquest exercici de planificació i previsió de vendes implica tenir una organització orientada als clients.
No és suficient amb comptar amb els tècnics i especialistes més qualificats ni els mitjans de producció més sofisticats, sinó que precisem una organització que conegui les necessitats dels clients i que, per tant, estigui en permanent contacte amb ells. Més enllà de la funció de vendes, els equips comercials han d’incorporar la funció de previsió de vendes per facilitar aquest procés de planificació. I aquest procés de previsió-planificació no ha de realitzar-se solament una vegada a l’any, quan es realitzen els pressupostos, sinó de manera contínua al llarg de tot l’any.
La planificació és una funció directiva i, per tant, ha de ser una funció principal d’un alt directiu del comitè de direcció. Solament a partir d’una bona previsió de vendes podem seguir amb el procés de planificació i, a través d’estàndards, podem estimar com s’oferirà el servei i els recursos que seran necessaris (materials, humans, financers). La planificació permet que els col·laboradors estiguin preparats, bé dimensionaments i entrenats. La planificació permet prioritzar i seqüenciar. La planificació permet dedicar els esforços en el més important en cada moment.
La planificació és la millor eina per baixar costos, augmentar la satisfacció dels clients i, en definitiva, fidelitzar als clients i fer l’empresa més rendible.
Antoni Monistrol
Soci Director d’Expert Executive Management
Nous Articles i Notícies
Si desitja rebre nous articles, notícies i informació de conferències d’Expert Executive Management, subscrigui’s a la nostra Newsletter.
Aquesta publicació també està disponible en: Castellà